“한화비전 시스템 도입 이후, 신속하고 정확한 클레임 처리와 투명한 정보 공유를 통해 고객 신뢰를 높였다는 제품 판매자들의 긍정 피드백이 많다.”

CJ대한통운 관계자

CJ대한통운 군포 풀필먼트센터 관제실 (출처: CJ대한통운 미디어 자료실)

급성장하는 e커머스 시장에서 풀필먼트(Fulfillment) 서비스의 중요성이 날로 커지고 있는 가운데, CJ대한통운은 방대한 물류 인프라와 국내 최대 규모의 배송망을 기반으로 업계를 선도하고 있다.

특히, 소비자들의 높아진 배송 서비스 기대에 부응하기 위해 지속적인 혁신을 거듭하며 물류 산업의 새로운 기준을 제시하고 있다. 국내 최대 인프라 및 배송 네트워크를 활용하여 당일, 새벽, 휴일, 익일 등 다양한 옵션으로 고객의 배송 만족도를 높이고, 빠르고 정확한 배송을 통해 재구매율을 높여 온라인 판매자들을 지원하고 있다.

CJ대한통운은 급증하는 주문량과 동시에 증가하는 고객 클레임을 정확하게 처리하고 최선의 서비스를 제공하기 위해 풀필먼트센터에 설치된 CCTV 영상을 활용해 왔다. 그리고 전국 각지의 물류 거점을 통합하고 방대한 CCTV 영상을 신속하고 효율적으로 관리할 수 있는 솔루션을 모색해 왔다.

CJ대한통운은 최적화된 영상 관리를 통해 고객 대응 서비스를 향상하고자 한화비전과 손잡았다.

양사는 가장 빠르고 효과적으로 고객 클레임을 처리하는 시스템을 구축하고자 했다. 당시 군포와 용인에 위치한 CJ대한통운 풀필먼트센터 패킹 테이블에는 130여 대의 한화비전 카메라가 설치되어 있었는데, 양사는 기존에 운영 중이던 시스템과의 연동을 최대화해 신규 시스템과의 시너지를 창출하는 방안을 택했다.

이를 위해 한화비전의 VMS(Video Management Solution) SSM이 내장된 72채널 서버형 저장장치(XRP-4210B4)를 각 센터에 설치하고, 패킹 브릿지 소프트웨어를 도입해 기존 인프라와 패킹 업무 프로세스를 최대한 유지하면서 영상 정보와 바코드 정보를 통합하는 시스템을 구축했다.

한화비전 패킹 브릿지 소프트웨어는 다양한 종류의 바코드 스캐너와 연동해 바코드 정보를 실시간으로 수신한다. 수신된 바코드 정보는 SSM으로 전송되고, SSM에서는 CCTV 카메라에서 전송된 영상 정보와 바코드 정보를 통합해 관리한다. 이를 통해 사용자는 패킹 이력과 해당 시점의 영상을 동시에 조회할 수 있어 업무 효율성을 높일 수 있다.

CJ대한통운 관계자는 “기존 인프라를 최대한 활용하면서 고객 만족도를 높일 수 있는 방법을 모색했다”라며, “사용하던 CCTV와 바코드 스캐너로 수집한 정보를 신규 솔루션을 통해 효과적으로 매칭하고, 고객 클레임이 발생한 택배의 패킹 상황을 빠르게 확인해 사고 원인을 파악하는 등 효과적인 대응 시스템을 마련했다”라고 설명했다.

한화비전 물류 솔루션은 패킹 영상 관리뿐만 아니라, 고정형 바코드 리딩 카메라, SSM 원격 관제 솔루션 등 물류 센터의 전 과정을 아우르는 엔드투엔드(End-to-End) 솔루션을 제공한다. 특히 고정형 바코드 리딩 카메라인 BCR 카메라는 한 대의 카메라가 실시간 바코드 인식과 영상 정보 기록 기능을 일원화해 제공하는 업계 최초의 듀얼 렌즈 카메라다. BCR 카메라를 활용한 고성능 바코드 스캔과 영상 통합 관리는 간단한 구조로 시스템 구축과 유지보수가 용이한 것이 장점이다.

CJ대한통운은 시스템 구축을 통해 업무 효율성을 극대화하고, 고객 만족도를 높이는 등 다양한 분야에서 긍정적인 변화를 이끌어 내고 있다.

특히 과거 수작업으로 CCTV 영상을 일일이 확인하던 번거로운 작업에서 벗어나, 실시간 데이터 기반의 새로운 시스템 도입으로 문제 발생 시 즉각적인 조치가 가능해졌다. 본사와 대전 CS센터는 SSM을 활용한 원격 관제를 통해 실시간 상황을 모니터링하고 클레임 발생 시 신속하게 원인을 분석하고 조치하는 효율적인 대응 체계를 마련했다.

CJ대한통운 관계자는 “시스템 도입 이후, 신속하고 정확한 클레임 처리와 투명한 정보 공유를 통해 고객 신뢰를 높였다는 제품 판매자들의 긍정 피드백이 많다”라며, “앞으로도 시스템 고도화를 통해 스마트 물류 기업으로서의 입지를 더욱 공고히 할 것”이라고 전했다.